１６．カフェはサービス業

ここからまた、硬いお話になります。しばらくは経営に関する項目を学習しましょう。

今回は、カフェはサービス業についてみていきます。

日本の産業は３つ

学校で習ったことがあるかと思いますが、日本の産業はおおまかに３つに分類されます。

第一次産業：農業、水産業、林業、牧畜業、狩猟業など

第二次産業：製造業、建設業、ガス電気事業、鉱業など

第三次産業：商業、金融業、公務、運輸通信業、その他のサービス業

このうち、カフェは大三次産業に分類されます。

業種でいうと「飲食業」となり、お客様にサービスを提供する「サービス業」のひとつです。

これに対して、具体的に商品を作る業種は製造業です。

日本では目にみえるものを第二次産業、サービスという目にみえないものを第三次産業として分類しているのです。

ちなみに、第一次産業は、自然から直接資源を採取する産業とされています。

前章でお伝えしたように、製造業は、「もの」を通して消費者とつながっています。

サービス業はというと、「人」を通して消費者と接点を持つものです。

言いかえると商品は、その良し悪しで評価が決まりますが、サービスは人の対応でその企業やお店の評価が決まります。

同じ商品ならば、サービスのクオリティが高いほうで購入したいと思うのではないでしょうか？

つまり、人の対応能力が、差として消費者に認識されやすいのです。

クレマ

たしかに！

マーケティングの章で述べたように、市場をつくり、消費者を呼び込むマーケティングは、一般的にＰｒｏｄｕｃｔ、Ｐｒｉｃｅ、Ｐｌａｃｅ、Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎの４Ｐという基本の要素がありますが、サービス業でマーケティングを行う場合は「サービスマーケティング」というものを行います。

要素としては、マーケティングの４Ｐに２つ加わり、６Ｐになります。

その２つは、Ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ（販売員、接客要員）と、Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ（顧客参加）のコントロール要素です。

・販売員、接客要員は、消費者との接点に位置する「人」の対応能力の戦略

・顧客参加は、顧客のニーズに柔軟に応えるための戦略

と言えます。

それでは　カフェはサービス業　について、問題を解いてみてください。

１．サービス業は、○○で消費者とつながることができます。

２．サービスマーケティングの場合は６Ｐと呼ばれる要素があり、通常の４Ｐに○○と、○○という２つのコントロール要素が追加されます。

３．サービス業は、自社の「販売員」の対応の質を高め、さらに「顧客参加」を柔軟に取り込む必要があります。

４．カフェは業種でいうと「飲食業」となり、お客様にサービスを提供する「ホール業」のひとつに大別されます。

１．人

２．Ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ（販売員）　Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ（顧客参加）

＊順序はどちらでも可、語群がある場合は英語、日本語どちらの場合もあり

３．○

４．×（お客様にサービスを提供する「サービス業」）

マーケティングに関する問題は比較的多く出題されています。

初めて耳にする言葉も多くなりますが、何度も見直してみてください。